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航空延误:同是受害者 相煎何太急

导读:其实,在航空延误方面,我们的确不应该太过苛责航空公司。没有人希望看到航空延误,应该说,航空公司和旅客都是航空延误的受害者。在部分旅客因为航空延误而抱怨甚至怒骂殴打空乘人员的时候,航空公司在承担着骂名烧着钱的同时却连抱怨的权利都没有。   最近似乎经常能听到旅客拒绝登机和冲击停机坪的消息,具体说来原因似乎各有不同,其实归根结底还是航空延误惹的祸。憎恶等待是人之常情,各种原因导致的长时间等待终于耗光了乘客们的耐心和修养,于是冲击停机坪和跑道静坐这种极端的“维权”应运而生,并且屡禁不止大有愈演愈烈的架势。

  近两年,航空延误几乎已经成了舆论报道中的家常便饭,当然很多航空公司都会将其归咎于极端天气,然而排除掉极端天气的影响,即使是天气正常的情况下,我国航班的准点率也实在不高。北京机场曾连续三年被《福布斯》评选为“起飞延误率最高的机场”。2011年,我国民航航班正常率只有77.9%,而且这还是根据飞机关舱门时间而不是起飞时间统计的。

  之前有报道称中国计划到2020年实现全国航班正点率80%以上。可是即使以目前的标准来看,80%也仅仅属全球中等偏上水平。国会联合经济委员会调查发现,因航班延误造成的经济损失远远高于同时期的飓风。如果这样还是不能够引起我们的注意和反思,那么那些冲击停机坪的行为就完全可以看做是正当合理的了。

  其实,在航空延误方面,我们的确不应该太过苛责航空公司。没有人希望看到航空延误,应该说,航空公司和旅客都是航空延误的受害者。在部分旅客因为航空延误而抱怨甚至怒骂殴打空乘人员的时候,航空公司在承担着骂名烧着钱的同时却连抱怨的权利都没有。

  东航集团公司总经理、股份公司董事长刘绍勇给我们算了这样一笔账:航班每延误一分钟,公司成本增加1000多元,这还只是直接的成本支出,并不包括后续对旅客服务和赔偿等的成本支出。

  飞机停在机场里,每一秒都是要钱的。飞机上的小发动机必须不断的运行,以保证机舱里的空气流通、供电和空调运行,同时还要保持飞机在滑行道上的排队。机场的服务也需要钱,例如拖车送水和饮料,根据机型不同,一次花费大约800到1500元之间,梯子每起落一次要收钱,送天气预报单也要加50元的服务费。而飞机因天气原因或者航空管制遭遇的多米诺骨牌式延误,则使航空公司不得不减少航次,这种损失更加可怕,动辄上万。

  对于那些用湿租方式的航空公司,需要按月或者按季度支付还款和利息给湿租公司。当飞机发生延误时,旅客走不了,飞机也飞不了,但是航空公司支付给湿租公司的飞机费用却不会因为延误而减免。空乘、飞行员的飞行小时费仍需照常支付。仅航空公司自身的人工成本、飞机成本、燃油成本三项,一架空客320机型延误一小时航空公司需承担的成本就要在10万元以上。

  再说旅客这边,虽然极端维权事件时有发生,但是总体来看我国旅客仍然是处在一种“弱势”状态上的。一方面,乘客无法及时获得被延误航班的信息,不能及时做出合理安排,只能苦候机场。

  赫拉克利特曾经说人不能两次踏进同一条河流,每一次延误都有可能导致一场无法挽回的错过。一次航空延误,有可能使一个孩子期待已久的旅行计划泡汤,也可能让一次事关企业生死存亡的会晤流产,甚至,它有可能让一位苦苦坚持着希望看儿女最后一眼的老人抱憾而终……直接经济损失或许可以用金钱或者法律来讨回公道,然而这些连带损失却并不是一句抱歉或者几百元的赔偿能够挽回和弥补的。

  另一方面,就是最常见的、也是最容易引起航空公司和乘客纠纷以及各种极端维权事件出现的原因——索赔问题。“2011年航空服务消费者调查报告”显示,有近一半的消费者对航班延误后的服务赔偿表示不满意。航空延误险尽管已经上市长达8年之久,但公众知晓率仍明显偏低,即使采用了大幅优惠的促销手段,购买比例通常也不超过5%。

  何况,即使购买了航空延误险,到最后真正得到赔偿之间也要经历一个劳心劳力、艰难万分的过程。绝大部分航班延误险理赔程序非常复杂,需要向保险公司提供航空公司延误证明、索赔登记表、机票复印件、登机牌、身份证复印件等种种资料,甚至还有时间限制。那几百元的赔付额,恐怕连补偿在这个索赔过程中乘客所付出的时间和精力都不够。

  在今年7月20日的新闻发布会上,中国民用航空局局长李家祥透露,航班延误最重要的一个原因是空中拥堵。但他没有明说的是,空中拥堵的一个主因是中国民航的空域非商业用途高达80%!

  当前,我国东部地区多数大中型机场,可供航班进、离场的空域严重不足,京沪、京广等主要航路都十分拥挤。空域资源的短缺使民航发展受到很大制约,不少地方急需增加航班却苦于没有飞行时刻。2011年,流量控制和非民航飞行活动延误次数占了不正常航班的38.3%之多。

  据悉,今年8月1日起,经过有关单位反复研究出台的临时航线使用“主动释放”机制正式试行。这其实是一次颇具建设意义的尝试,希望我们的民航业能够利用这个有利时机抓紧整顿,填补不足,改善服务质量,在发展的道路上轻装上阵,自由飞翔。

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